Anke Brandt
„Reagieren, nachfragen, die Zwischentöne hören …“
Viel Gewicht wird heutzutage auf Aktivität und auf Produktion gelegt. Es wird geredet, gesungen, getrommelt, gesteppt … Sich auszudrücken wird in zahlreichen Seminaren und Kursen geübt und gefördert. Die Redegewandtheit wird in Rhetorikseminaren geschult. All das ist vielfach wichtig und sinnvoll. Doch was ist mit der anderen Seite der Kommunikation, mit der Aufnahme dieser Sprachaktivitäten und Schallproduktionen? Beate Kollewe sprach mit der Kommunikationstrainerein Anke Brandt über das »aktive Zuhören«.
GralsWelt: Frau Brandt, ist Zuhören, im Gegensatz zum Hören, nicht immer aktiv, eine bewußte Tätigkeit?
Brandt: Also ich unterscheide zwischen aktivem und passivem Zuhören. Passiv ist, wenn ich nur aufnehme. Aktives Zuhören ist, wenn ich eine Reaktion zeige auf das, was ich gehört habe.
GralsWelt: Mhm, mhm!
Brandt: „Mhm, mhm“ zum Beispiel ist die geringste Reaktion, die ich als Zuhörer zeigen kann. Das signalisiert aber noch lange nicht, daß ich wirklich zugehört habe. Ich kann ja „Mhm, mhm“ machen und trotzdem ganz abwesend sein. Daß ich wirklich zugehört habe, kann ich zum Beispiel signalisieren, indem ich versuche, das Gehörte mit eigenen Worten wiederzugeben. Darüber hinaus bedeutet aktives Zuhören auch nicht nur das Hören mit den Ohren, sondern auch das Wahrnehmen der Töne dazwischen. Wie geht es dem anderen?
Welche Emotionen spielen eine Rolle? Und auch hier ist es wichtig für den Zuhörer, diesen Eindruck wiederzugeben. Und man kann natürlich auch nachfragen. Aktives Zuhören heißt, wirklich bei dem anderen zu sein, sich in ihn hineinzuversetzen. Ein Miteinander ist notwendig. Wir haben so viele Möglichkeiten, uns auszudrücken. Da benutzt jemand ein Wort, das ich anders interpretiere. Letzten Endes hören wir auf Grund unserer eigenen Erfahrung unserer eigenen Interpretation zu. Hier haben dann aber Gesprächspartner unter Umständen ganz verschiedene Assoziationen. Wenn man sich darüber nicht klar wird, ist die Kommunikation eine Quelle für Mißverständnisse.
GralsWelt: Ist Zuhören, also die bewußte Anteilnahme an den Äußerungen des Gegenübers, nicht eine persönliche Grundhaltung, die ich habe – und weniger eine Technik, die ich erlernen oder vermitteln kann?
Brandt: Beide Aspekte spielen eine Rolle. Natürlich gibt es bestimmte Einstellungen, mit denen manch einer durch das Leben geht, auf Grund seiner Erfahrungen. Wenn jemand den Nutzen erkennt, warum er seine Einstellung – zum Beispiel zum Zuhören – ändern soll, kann man Zuhören auch lernen.
GralsWelt: Welchen Nutzen kann das Zuhören denn haben?
Brandt: Ich kann hier einmal ein Beispiel geben: Ein Mann in einer Führungsposition kam zu mir in das Coaching mit dem Problem, daß er in seiner Firma bei den Mitarbeitern häufig aneckt und belehrend wirkt. Das Zuhören zählte er jedoch zu seinen Stärken. „Ich höre mir alles in Ruhe an“, sagte er, „ist es richtig, sage ich ja, ist es nicht richtig, müssen neue Argumente kommen.“ Das ist aber kein aktives Zuhören, denn es entsteht kein Dialog. Zum aktiven Zuhören gehört eben auch wiederzugeben, was man verstanden hat. Nicht nur einfach Aufnehmen und in den inneren Dialog gehen, sondern auch in den äußeren Dialog gehen.
„Aktives Zuhören heißt, wirklich bei dem anderen zu sein, sich in ihn hineinzuversetzen. Ein Miteinander ist notwendig.“
GralsWelt: Haben Sie dem Mann gesagt, daß er nicht zuhört?
Brandt: Da Zuhören eben auch Einstellungssache ist, hätte er mich nicht verstanden. „Ich höre doch zu“, hätte er wahrscheinlich geantwortet. Wir haben an Beispielen gearbeitet. Ich kann deutlich machen, in welcher Situation es angebracht ist, nachzufragen oder wiederzugeben, was man verstanden hat, um schneller zu einer Lösung zu kommen. Vor allen Dingen gibt es dann für ihn auf der Beziehungsebene nicht solche Probleme. Dem anderen zuzuhören bedeutet ja, sich ein Stück weit auf ihn einzulassen. Man muß dann nicht so starr bleiben – „richtig oder falsch“ -, denn dann dreht man sich im Kreis. Man unterhält sich dann auf der sachlichen Ebene, obwohl hier vor allem auch der Beziehungsaspekt eine Rolle spielt.
GralsWelt: Gibt es noch andere Beispiele aus Ihrer Praxis, in denen das Zuhören eine Rolle spielt?
Brandt: Bei Menschen, die im Verkauf tätig sind, spielt das aktive Zuhören auch eine große Rolle. Hier gibt es nach wie vor viele, die einen mit Informationen und Argumenten zuschütten. Manche können das auch gut, können wunderbar präsentieren, so daß der andere überzeugt ist. Das ist dann eine Glückssache. Etwas wird dann schon dabei sein, was den anderen anspricht. Für die meisten Fälle gilt es aber herauszufinden, welches Argument überzeugt den anderen tatsächlich. Welches Bedürfnis besteht und wie kann ich es mit meinem Produkt oder meiner Dienstleistung erfüllen? Auch das bedeutet Zuhören. Das Interesse daran, selber zu reden, überwiegt häufig so sehr, daß man vergißt zuzuhören. Die Kunden stehen dann wie unter einer „Argumentendusche“. Das ist aber nicht Überzeugen, sondern Überreden im wahrsten Sinne des Wortes. Wenn man überzeugen will, muß man gucken, wo der andere steht. Dann kann man auch seine eigenen Sachen vorbringen, weil man weiß, wo man ansetzen kann.
„Das Interesse daran, selber zu reden, überwiegt häufig so sehr, daß man zuzuhören vergißt. Der andere steht dann wie unter einer Argumentendusche!“
GralsWelt: Gegenüber rhetorisch geschulten Menschen hat man oft genau dieses Mißtrauen, nämlich überredet zu werden. Wenn mir jemand geschult zuhört, werde ich dann ausgehorcht? Hier keimt die Angst vor Manipulation. Ist das aktive Zuhören vielleicht nur eine Masche?
Brandt: Wenn ich nicht zuhöre, also überrede, dann manipuliere ich. Wenn ich den anderen respektiere und seine Bedürfnisse erkenne und anerkenne, können beide gewinnen. Wenn ich es an Respekt und Wertschätzung mangeln lasse und meine Ziele auf Kosten anderer durchsetzen will, werde ich sicher keinen dauerhaften Erfolg haben.
GralsWelt: Frau Brandt, ich danke Ihnen für das Gespräch. Angesichts Ihrer Professionalität auf dem Gebiet der Kommunikation bin ich anfangs doch sehr angespannt in das Interview gegangen, muß ich gestehen …
Brandt: Diese Befindlichkeit hätte ruhig zu Beginn Thema sein können. Vor allem ist die persönliche Echtheit die Grundlage und Voraussetzung für ein gutes Gespräch.
Anke Brandt arbeitet seit neun Jahren als selbständige Kommunikationstrainerin und als Coach. Richtiges Zuhören bildet die Grundlage ihrer Arbeit sowohl mit Firmen als auch mit Einzelpersonen. Verständnis bildet die Grundlage jeder Beziehung, egal ob geschäftlich oder privat, und um verstehen zu können, braucht es das wirkliche Zuhören.
GralsWelt: Frau Brandt, ist Zuhören, im Gegensatz zum Hören, nicht immer aktiv, eine bewußte Tätigkeit?
Brandt: Also ich unterscheide zwischen aktivem und passivem Zuhören. Passiv ist, wenn ich nur aufnehme. Aktives Zuhören ist, wenn ich eine Reaktion zeige auf das, was ich gehört habe.
GralsWelt: Mhm, mhm!
Brandt: „Mhm, mhm“ zum Beispiel ist die geringste Reaktion, die ich als Zuhörer zeigen kann. Das signalisiert aber noch lange nicht, daß ich wirklich zugehört habe. Ich kann ja „Mhm, mhm“ machen und trotzdem ganz abwesend sein. Daß ich wirklich zugehört habe, kann ich zum Beispiel signalisieren, indem ich versuche, das Gehörte mit eigenen Worten wiederzugeben. Darüber hinaus bedeutet aktives Zuhören auch nicht nur das Hören mit den Ohren, sondern auch das Wahrnehmen der Töne dazwischen. Wie geht es dem anderen?
Welche Emotionen spielen eine Rolle? Und auch hier ist es wichtig für den Zuhörer, diesen Eindruck wiederzugeben. Und man kann natürlich auch nachfragen. Aktives Zuhören heißt, wirklich bei dem anderen zu sein, sich in ihn hineinzuversetzen. Ein Miteinander ist notwendig. Wir haben so viele Möglichkeiten, uns auszudrücken. Da benutzt jemand ein Wort, das ich anders interpretiere. Letzten Endes hören wir auf Grund unserer eigenen Erfahrung unserer eigenen Interpretation zu. Hier haben dann aber Gesprächspartner unter Umständen ganz verschiedene Assoziationen. Wenn man sich darüber nicht klar wird, ist die Kommunikation eine Quelle für Mißverständnisse.
GralsWelt: Ist Zuhören, also die bewußte Anteilnahme an den Äußerungen des Gegenübers, nicht eine persönliche Grundhaltung, die ich habe – und weniger eine Technik, die ich erlernen oder vermitteln kann?
Brandt: Beide Aspekte spielen eine Rolle. Natürlich gibt es bestimmte Einstellungen, mit denen manch einer durch das Leben geht, auf Grund seiner Erfahrungen. Wenn jemand den Nutzen erkennt, warum er seine Einstellung – zum Beispiel zum Zuhören – ändern soll, kann man Zuhören auch lernen.
GralsWelt: Welchen Nutzen kann das Zuhören denn haben?
Brandt: Ich kann hier einmal ein Beispiel geben: Ein Mann in einer Führungsposition kam zu mir in das Coaching mit dem Problem, daß er in seiner Firma bei den Mitarbeitern häufig aneckt und belehrend wirkt. Das Zuhören zählte er jedoch zu seinen Stärken. „Ich höre mir alles in Ruhe an“, sagte er, „ist es richtig, sage ich ja, ist es nicht richtig, müssen neue Argumente kommen.“ Das ist aber kein aktives Zuhören, denn es entsteht kein Dialog. Zum aktiven Zuhören gehört eben auch wiederzugeben, was man verstanden hat. Nicht nur einfach Aufnehmen und in den inneren Dialog gehen, sondern auch in den äußeren Dialog gehen.
„Aktives Zuhören heißt, wirklich bei dem anderen zu sein, sich in ihn hineinzuversetzen. Ein Miteinander ist notwendig.“
GralsWelt: Haben Sie dem Mann gesagt, daß er nicht zuhört?
Brandt: Da Zuhören eben auch Einstellungssache ist, hätte er mich nicht verstanden. „Ich höre doch zu“, hätte er wahrscheinlich geantwortet. Wir haben an Beispielen gearbeitet. Ich kann deutlich machen, in welcher Situation es angebracht ist, nachzufragen oder wiederzugeben, was man verstanden hat, um schneller zu einer Lösung zu kommen. Vor allen Dingen gibt es dann für ihn auf der Beziehungsebene nicht solche Probleme. Dem anderen zuzuhören bedeutet ja, sich ein Stück weit auf ihn einzulassen. Man muß dann nicht so starr bleiben – „richtig oder falsch“ -, denn dann dreht man sich im Kreis. Man unterhält sich dann auf der sachlichen Ebene, obwohl hier vor allem auch der Beziehungsaspekt eine Rolle spielt.
GralsWelt: Gibt es noch andere Beispiele aus Ihrer Praxis, in denen das Zuhören eine Rolle spielt?
Brandt: Bei Menschen, die im Verkauf tätig sind, spielt das aktive Zuhören auch eine große Rolle. Hier gibt es nach wie vor viele, die einen mit Informationen und Argumenten zuschütten. Manche können das auch gut, können wunderbar präsentieren, so daß der andere überzeugt ist. Das ist dann eine Glückssache. Etwas wird dann schon dabei sein, was den anderen anspricht. Für die meisten Fälle gilt es aber herauszufinden, welches Argument überzeugt den anderen tatsächlich. Welches Bedürfnis besteht und wie kann ich es mit meinem Produkt oder meiner Dienstleistung erfüllen? Auch das bedeutet Zuhören. Das Interesse daran, selber zu reden, überwiegt häufig so sehr, daß man vergißt zuzuhören. Die Kunden stehen dann wie unter einer „Argumentendusche“. Das ist aber nicht Überzeugen, sondern Überreden im wahrsten Sinne des Wortes. Wenn man überzeugen will, muß man gucken, wo der andere steht. Dann kann man auch seine eigenen Sachen vorbringen, weil man weiß, wo man ansetzen kann.
„Das Interesse daran, selber zu reden, überwiegt häufig so sehr, daß man zuzuhören vergißt. Der andere steht dann wie unter einer Argumentendusche!“
GralsWelt: Gegenüber rhetorisch geschulten Menschen hat man oft genau dieses Mißtrauen, nämlich überredet zu werden. Wenn mir jemand geschult zuhört, werde ich dann ausgehorcht? Hier keimt die Angst vor Manipulation. Ist das aktive Zuhören vielleicht nur eine Masche?
Brandt: Wenn ich nicht zuhöre, also überrede, dann manipuliere ich. Wenn ich den anderen respektiere und seine Bedürfnisse erkenne und anerkenne, können beide gewinnen. Wenn ich es an Respekt und Wertschätzung mangeln lasse und meine Ziele auf Kosten anderer durchsetzen will, werde ich sicher keinen dauerhaften Erfolg haben.
GralsWelt: Frau Brandt, ich danke Ihnen für das Gespräch. Angesichts Ihrer Professionalität auf dem Gebiet der Kommunikation bin ich anfangs doch sehr angespannt in das Interview gegangen, muß ich gestehen …
Brandt: Diese Befindlichkeit hätte ruhig zu Beginn Thema sein können. Vor allem ist die persönliche Echtheit die Grundlage und Voraussetzung für ein gutes Gespräch.
Anke Brandt arbeitet seit neun Jahren als selbständige Kommunikationstrainerin und als Coach. Richtiges Zuhören bildet die Grundlage ihrer Arbeit sowohl mit Firmen als auch mit Einzelpersonen. Verständnis bildet die Grundlage jeder Beziehung, egal ob geschäftlich oder privat, und um verstehen zu können, braucht es das wirkliche Zuhören.
Autor: Beate Kollewe